知識如何在傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)生效益？
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企業(yè)效益
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2011-11-02
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太陽一如既往地展現(xiàn)著燦爛的笑容從東方升起，似乎在告訴所有人今天是全新的一天，美好的一天。但是東風(fēng)集團(tuán)的知識總監(jiān)王總的臉上卻是陰云密布，心情怎么也燦爛不起來。他腦海中反復(fù)閃現(xiàn)著zui近知識管理工作中的各個(gè)片段……
東風(fēng)集團(tuán)是一家大型水泥生產(chǎn)企業(yè)，在30多年的發(fā)展中，東風(fēng)集團(tuán)由1家單體企業(yè)發(fā)展成為在全國20多個(gè)地區(qū)擁有30多家生產(chǎn)銷售分公司的集團(tuán)型企業(yè)。雖然是傳統(tǒng)生產(chǎn)制造企業(yè)，但是為了能讓集團(tuán)從創(chuàng)立到快速發(fā)展的過程中積累的經(jīng)驗(yàn)沉淀下來，使企業(yè)更加智慧，東風(fēng)集團(tuán)決定開始引入知識管理。
半年前，信息公司王總被任命為東風(fēng)集團(tuán)的知識總監(jiān)，全面負(fù)責(zé)集團(tuán)的知識管理各項(xiàng)工作。經(jīng)過半年的不懈努力，東風(fēng)集團(tuán)建立了知識管理職責(zé)規(guī)范、激勵(lì)制度；在OA平臺中增加了知識管理功能，建立了集團(tuán)知識庫；在集團(tuán)公司范圍內(nèi)選拔了若干專業(yè)的專家，并在集團(tuán)公司、下屬分公司設(shè)立了專職和兼職的知識管理專員。而且對目前集團(tuán)各個(gè)職能部門、分公司的知識進(jìn)行了梳理，形成結(jié)構(gòu)化體系進(jìn)行全面推廣。但是，在昨天的半年工作總結(jié)會中，人力資源部陳部長、采購部丁部長等職能部門負(fù)責(zé)人紛紛反饋了當(dāng)前各自部門在知識管理工作中的困擾。
人力資源部的陳部長提到，前一段時(shí)間，為了配合集團(tuán)的“質(zhì)量月”活動，人力資源部打算給各公司的專業(yè)維修人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，就想到知識庫中查找一些相關(guān)材料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就針對一款設(shè)備的維修方案在知識庫中有若干版本，且風(fēng)格、內(nèi)容差異非常大，細(xì)看之下發(fā)現(xiàn)這是不同的分公司制定的方案，雖然每個(gè)方案都有可取之處，但是對存在的共性問題針對性不強(qiáng)，也會造成很大程度的誤導(dǎo)。
采購部的張部長也說到了類似的情況，對同一種耐火材料的性能評價(jià)，在知識庫中就能找到五花八門的評價(jià)，當(dāng)然這是存在一個(gè)評價(jià)角度不同的原因，但是仔細(xì)看發(fā)現(xiàn)很多評價(jià)根本就不準(zhǔn)確，有的甚至還文不對題。如果在知識庫中存在一些過時(shí)、甚至錯(cuò)誤的信息，這不僅不能對工作產(chǎn)生指導(dǎo)作用，反而會產(chǎn)生不好的效果。
設(shè)備管理部的丁部長在會議中也說道，在一次設(shè)備的選型會前，希望在知識庫中了解一款設(shè)備的情況，特別在知識社區(qū)中發(fā)起了一個(gè)討論話題，請大家談?wù)剬@款設(shè)備的看法和意見，但是兩周過去了，對這個(gè)話題的響應(yīng)者聊聊無幾，zui后沒有辦法只能依靠傳統(tǒng)的方法，找到幾個(gè)相關(guān)人員單獨(dú)咨詢，采用這種方式，得到的效果和預(yù)期相比，有很大的折扣。
營銷部的周部長說道：目前公司非常重視對不同區(qū)域競爭對手的水泥銷售價(jià)格的監(jiān)測，每周我們都能收到上百條的價(jià)格信息，但是如何保證這些信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性是一個(gè)困擾我們的難題。雖然借助知識社區(qū)能收集到大量信息，但是這些信息仍然是零散的，很難對日常業(yè)務(wù)產(chǎn)生指導(dǎo)作用。
企管部的陳部長也嘆氣，公司目前正處于擴(kuò)張期，尤其是需要對新收購的企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的管理輸出，咱們既然在搞知識管理，那能不能把咱們公司的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)，再到一些工作中的經(jīng)驗(yàn)技能等統(tǒng)一梳理一下，作為對新兼并收購企業(yè)管理的重要依據(jù)？
……
王總緊皺著眉頭，細(xì)細(xì)斟酌著大家的發(fā)言，分析著問題的根源所在，快速地在電腦中歸納出自己的思路：
知識社區(qū)中的知識質(zhì)量比較低，存在魚目混珠的現(xiàn)象；
梳理出來的知識基本上以制度和標(biāo)準(zhǔn)為主，而對于隱性知識沒有很好地挖掘出來；
還處于對知識的初級使用階段，沒有對知識進(jìn)行分析、歸納和整理，知識發(fā)揮的價(jià)值較??；
知識管理工作對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展支撐性不足。
雖然問題找出來了，但是王總的心情依舊沉甸甸的。王總心里很清楚，這些問題表面看起來簡單，但是解決起來卻不是那么容易。目前知識社區(qū)中隱性知識較少，知識質(zhì)量不高，很大程度上是因?yàn)樵跂|風(fēng)集團(tuán)沒有形成積極創(chuàng)造知識的氛圍，員工普遍還比較保守，只有員工充分認(rèn)識到了知識對自身工作的重要性才能刺激共享的積極性。但是提高知識價(jià)值又依賴于員工分享的知識的廣泛性和專業(yè)性，這似乎成了一個(gè)難解的悖論。而且，大家對知識管理提出了更高的要求，希望能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求……
這些問題如何才能解決呢？王總想起了總在知識管理啟動會上的講話：“知識管理是一種新的管理理念，我們集團(tuán)要將新的理念運(yùn)用在我們傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)中，從而能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)作用。”
回想著總的講話，王總覺得自己好像清楚一些了，東風(fēng)集團(tuán)的知識管理就應(yīng)該有傳統(tǒng)制造企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，應(yīng)該符合東風(fēng)集團(tuán)的管理基礎(chǔ)和人力資源基礎(chǔ)的知識管理系統(tǒng)。目標(biāo)明確了，但是具體怎么做還需要進(jìn)一步思考。面對著目前纏成一堆的問題，怎樣找到知識管理工作的突破點(diǎn)是首要問題。
點(diǎn)評1：田景衛(wèi)SGS通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司質(zhì)量知識管理
作為一家具有多年歷史的傳統(tǒng)制造企業(yè)，東風(fēng)集團(tuán)由小到大，認(rèn)識到了知識管理的重要性，并開展了一些工作。公司設(shè)立了知識管理的組織架構(gòu)，包含設(shè)立知識總監(jiān)，專職和兼職的知識管理專員等；建立了知識管理職責(zé)規(guī)范、激勵(lì)制度；利用信息化工具，在OA平臺中增加了知識管理功能，建立了集團(tuán)知識庫。且對目前集團(tuán)各個(gè)職能部門、分公司的知識進(jìn)行了梳理，形成結(jié)構(gòu)化體系進(jìn)行全面推廣。應(yīng)該說，東風(fēng)集團(tuán)在知識管理上初步邁開了步伐。
在其半年工作總結(jié)會中，人力資源部等部門負(fù)責(zé)人希望知識管理能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的更高要求。反饋的問題有：知識社區(qū)中的知識質(zhì)量比較低；梳理知識中顯性的制度和標(biāo)準(zhǔn)多，很少包含如員工經(jīng)驗(yàn)等隱性知識；處于對知識的初級使用階段，還沒有對知識進(jìn)行分析、歸納和整理，知識發(fā)揮的價(jià)值較小；知識管理工作對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展支撐性不足。
其知識總監(jiān)王總認(rèn)為在東風(fēng)集團(tuán)沒有形成積極創(chuàng)造知識的氛圍，員工普遍比較保守，沒有充分認(rèn)識到知識對自身工作的重要性。
湖南科技大學(xué)知識管理專家盛小平教授認(rèn)為：知識管理是指通過對組織內(nèi)知識及其相關(guān)無形資產(chǎn)的審計(jì)、獲取、生產(chǎn)、吸收、應(yīng)用和保護(hù)等過程的系統(tǒng)管理來達(dá)到提高組織知識創(chuàng)新能力，增強(qiáng)組織核心競爭力，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展的目的。
如何建立符合東風(fēng)集團(tuán)的管理基礎(chǔ)和人力資源基礎(chǔ)的知識管理系統(tǒng)，我認(rèn)為東風(fēng)集團(tuán)應(yīng)關(guān)注以下知識管理的關(guān)鍵因素。
1.高層管理者的*與支持。
高層管理者在影響組織知識管理成功方面起到關(guān)鍵作用，他們應(yīng)向員工傳達(dá)知識管理的重要性，創(chuàng)建增進(jìn)知識共享與創(chuàng)新的文化。包括總在內(nèi)的高層管理者應(yīng)在口頭、行動與資源上公開支持知識管理活動，積極投入到知識管理活動當(dāng)中。
2.建立支持知識管理的企業(yè)文化。
知識管理計(jì)劃的成功直接受到公司文化的影響。支持知識管理的企業(yè)文化至少包括合作、信任與激勵(lì)三方面。實(shí)踐證明，合作不僅能引起個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生知識轉(zhuǎn)移，也促成了知識創(chuàng)造。例如，3M公司要求每個(gè)部門參與知識共享流程，主管鼓勵(lì)非正式聚會。員工在組織內(nèi)以及合作者之間擁有的信任程度決定了他們在何種程度上參與公開對話和知識交流。公司也必須執(zhí)行新的報(bào)酬政策和方案來激勵(lì)員工參與知識管理活動，特別是隱性知識的顯性化，激勵(lì)可包括有形的和無形的。有形激勵(lì)包括獎金、職工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)、休假，無形激勵(lì)包括*、管理者和主管的稱贊、組織內(nèi)角色的公眾認(rèn)可如員工命名法等。
3.采用知識管理戰(zhàn)略。
為了實(shí)現(xiàn)知識管理的目標(biāo)，公司應(yīng)采取一系列知識管理戰(zhàn)略，包括一系列規(guī)劃和行動、人力、結(jié)構(gòu)和技術(shù)資源投入。通?？梢圆扇h森等人提出的編碼化戰(zhàn)略和人格化戰(zhàn)略。
知識編碼化戰(zhàn)略指借助于計(jì)算機(jī)對知識進(jìn)行編碼，儲存于數(shù)據(jù)庫中，組織中的任何員工可以很容易地訪問與利用這些知識。公司可以通過采取內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、共享數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)、電子郵件等多種方式的編碼化來獲得競爭優(yōu)勢，并通過績效考核鼓勵(lì)員工將掌握的知識形成書面文檔。
知識人格化戰(zhàn)略是指將組織知識與該知識創(chuàng)造者緊密在一起，通過與知識創(chuàng)造者的直接接觸和交流實(shí)現(xiàn)隱性知識的共享與利用。
4.完善知識管理職責(zé)規(guī)范、激勵(lì)制度。
公司雖然建立了知識管理職責(zé)規(guī)范、激勵(lì)制度，但從效果看仍需完善，強(qiáng)化職責(zé)和激勵(lì)方式及力度。
5.培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
公司可以給員工提供合適的培訓(xùn)，使他們理解知識管理的重要性、理念和職責(zé)，培訓(xùn)可以幫助員工塑造共同語言與認(rèn)識來界定和思考知識，也可輔導(dǎo)員工使用知識管理系統(tǒng)和其他技術(shù)工具。培訓(xùn)的內(nèi)容可包括：有關(guān)創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、問題解決、變化管理、知識共享、信息系統(tǒng)設(shè)施和知識庫的使用、協(xié)作、編輯、格式等方面。也可建立企業(yè)大學(xué)來支持組織學(xué)習(xí)。
6.知識結(jié)構(gòu)。
公司必須建立包括成功實(shí)施知識管理所需的內(nèi)部和外部知識的明確的知識結(jié)構(gòu)（含知識的類別和定義），一方面便于員工從中提取知識，另一方面，應(yīng)把供應(yīng)商和客戶納入組織范疇來共享產(chǎn)品開發(fā)理念、改進(jìn)決策、提出創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。
7.績效測評。
許多研究者發(fā)現(xiàn)績效評價(jià)與成功實(shí)施知識管理之間正相關(guān)。公司應(yīng)建立知識管理的計(jì)劃，設(shè)置綜合的評價(jià)指標(biāo)，如平衡計(jì)分卡法、各種智力資本度量方法，如無形價(jià)值測算法、智力增值系數(shù)法等，并評價(jià)跟蹤知識管理的進(jìn)展。
8.系統(tǒng)地開展知識審計(jì)、知識獲取、知識創(chuàng)造、知識共享、知識應(yīng)用等活動。
知識審計(jì)包括對公司隱性與顯性知識進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)地審計(jì)以了解狀況；知識獲取是獲取顯性和隱性知識；知識創(chuàng)造指的是開展知識發(fā)現(xiàn)、知識推導(dǎo)與知識轉(zhuǎn)化活動，將公司的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、一些工作中的經(jīng)驗(yàn)技能等統(tǒng)一梳理，作為對新兼并收購企業(yè)管理的重要依據(jù)；知識共享為提供、傳遞和吸收知識；知識應(yīng)用指的是共享實(shí)施與*實(shí)踐、提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、創(chuàng)建實(shí)踐社區(qū)等活動。
點(diǎn)評2：唐睿AMT咨詢咨詢顧問
從該案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，王總要想將知識管理工作在東風(fēng)集團(tuán)持續(xù)深入推進(jìn)，需要解決的關(guān)鍵問題可以歸納為做什么和怎么做兩點(diǎn)。并且要時(shí)刻考慮東風(fēng)集團(tuán)作為一家集團(tuán)型的水泥生產(chǎn)企業(yè)具備的行業(yè)特點(diǎn)及管理特點(diǎn)。
知識管理聚焦在企業(yè)價(jià)值鏈核心環(huán)節(jié)
的分析機(jī)構(gòu)GartnerGroup對公司推動知識管理的驅(qū)動力做了一份實(shí)證性調(diào)查報(bào)告，“促進(jìn)跨營運(yùn)單位的知識共享”、“增進(jìn)競爭響應(yīng)力”、“加速創(chuàng)新”和“控制或降低成本”是前4位驅(qū)動因素。這表明知識管理對企業(yè)而言意味著*實(shí)踐的轉(zhuǎn)移、避免重復(fù)學(xué)習(xí)以及增進(jìn)綜合績效，企業(yè)認(rèn)為知識管理更多地作為提升競爭力和提升組織的成效（Effectiveness）的工具，而非只是著眼于效率（Efficiency）。
因此，東風(fēng)集團(tuán)知識管理的突破點(diǎn)就是提升企業(yè)核心的知識資本。水泥企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動圍繞著生產(chǎn)線開展，生產(chǎn)線是企業(yè)的核心，保證生產(chǎn)線運(yùn)行穩(wěn)定，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的源泉。因此水泥企業(yè)對設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求較高，是企業(yè)管理的重點(diǎn)；水泥企業(yè)主要與本地區(qū)的水泥生產(chǎn)企業(yè)存在競爭，市場的有效管理、價(jià)格的科學(xué)制訂是保證企業(yè)利潤的重要因素；對生產(chǎn)過程的原材料（尤其是大宗物資）采購價(jià)格的控制能力也是決定企業(yè)利潤的利潤水平。
我們認(rèn)為水泥企業(yè)的知識管理應(yīng)該從設(shè)備使用、大宗原材料采購價(jià)格、水泥銷售價(jià)格幾方面著手。在設(shè)備使用方面重點(diǎn)關(guān)注將全國各個(gè)分公司在設(shè)備使用、維修中的共性問題、關(guān)鍵問題及解決方法匯總并共享；在大宗物資采購價(jià)格、水泥銷售價(jià)格方面著重關(guān)注如何快速收集相關(guān)價(jià)格信息，從中分析出有價(jià)值的信息指導(dǎo)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)，從而提高企業(yè)對市場變化的響應(yīng)速度，降低企業(yè)成本。
知識管理需要根據(jù)企業(yè)管理特點(diǎn)展開
東風(fēng)集團(tuán)作為傳統(tǒng)的制造企業(yè)，員工素質(zhì)相對不高，但是他們擁有大量具備豐富的一線工作經(jīng)驗(yàn)（包括對設(shè)備性能非常熟悉、對大宗物資的采購信息、水泥市場價(jià)格敏感性高），同時(shí)東風(fēng)集團(tuán)不同分公司間具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)相似性，為廣泛的知識轉(zhuǎn)移和利用提供了空間。因此，東風(fēng)集團(tuán)知識管理工作要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)開展。
建立完整的知識螺旋上升創(chuàng)新過程。
組織中的知識創(chuàng)新存在顯性知識和隱性知識相互轉(zhuǎn)化的螺旋上升過程。其中明示（將隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識）和內(nèi)化（用顯性知識擴(kuò)展自己的隱性知識基礎(chǔ)）是知識螺旋式上升的關(guān)鍵步驟。目前東風(fēng)集團(tuán)知識管理存在的zui大問題是在于知識的明示過程，東風(fēng)集團(tuán)目前的知識管理工作沒有將員工在*工作中的經(jīng)驗(yàn)以及工作中的教訓(xùn)挖掘，并系統(tǒng)總結(jié)。同時(shí)，東風(fēng)集團(tuán)目前也沒有實(shí)現(xiàn)內(nèi)化，目前已經(jīng)梳理出來的知識沒有被廣大員工學(xué)習(xí)，并利用到日常工作中。
因此，目前東風(fēng)集團(tuán)的知識管理工作需要重點(diǎn)關(guān)注知識的明示和內(nèi)化工作。采用合理的方式將員工頭腦中的隱性知識進(jìn)行充分挖掘，并形成一種相對固定的機(jī)制在員工中貫徹。
大型設(shè)備維修方面，知識管理工作重點(diǎn)在于將不同生產(chǎn)廠發(fā)現(xiàn)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)異常情況記錄、檢修及解決方案；每年的大修、檢修等工作總結(jié)、疑難問題解決方案等進(jìn)行挖掘和梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備操作及檢修手冊（外化），作為員工培訓(xùn)手冊對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)（內(nèi)化）。且維修手冊需要根據(jù)設(shè)備更新情況、設(shè)備運(yùn)行和維修中發(fā)現(xiàn)的新現(xiàn)象和新的解決方案變化情況進(jìn)行不斷增補(bǔ)和刪減，保證手冊的正確性。
大宗物資采購信息和水泥銷售價(jià)格信息方面，知識管理工作重點(diǎn)在于能夠及時(shí)將價(jià)格變化、環(huán)境變化等方面的信息收集，經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員定期匯總分析，形成關(guān)于采購信息和銷售價(jià)格變化的情況的分析報(bào)告（外化），分析報(bào)告定期向采購人員和銷售人員交流和溝通（內(nèi)化）。且對市場變化的分析需要將定期分析和專題分析相結(jié)合。
建立知識規(guī)范整合機(jī)制。
在傳統(tǒng)企業(yè)，一線員工是知識zui重要的提供者，但是由于一線員工深深陷入大量的具體信息之中，他們常常很難將那些信息轉(zhuǎn)化成有用的知識。同時(shí)，東風(fēng)集團(tuán)的生產(chǎn)模式相對固定，在不同的分公司會有很多類似甚至相同的情況，因此集團(tuán)層面需要對分公司提供的知識進(jìn)行進(jìn)一步整合和梳理，從而從集團(tuán)層面提出更專業(yè)、更完整的知識（設(shè)備維修手冊、信息分析報(bào)告）。
引入競爭機(jī)制。
在傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)推進(jìn)知識管理更容易遇到員工參與度低的問題，但是利用傳統(tǒng)制造企業(yè)的高度的組織重疊性，引入“競爭機(jī)制”可以比較有效的解決這個(gè)問題。
東風(fēng)集團(tuán)在全國分布30余家分公司，由于彼此之間業(yè)務(wù)差異小，因此能夠激發(fā)頻繁的對話和溝通，有助于在員工中形成一個(gè)“共同認(rèn)知基礎(chǔ)”，促進(jìn)隱性知識的傳播。在不同的分公司間引入“內(nèi)部競爭機(jī)制”，由集團(tuán)知識管理部門對不同分公司對同一個(gè)領(lǐng)域的知識梳理的方式及優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行辯論及評比，這樣能夠激勵(lì)不同的公司從更加廣泛和深入的角度進(jìn)行知識共享和整理，當(dāng)人們承擔(dān)責(zé)任時(shí)，信息量便會迅速增長，東風(fēng)集團(tuán)的知識資本也會大大提升。
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